Tipps für die Kundenbindung im Online Handel

Kundenbindung Online HandelDie Thematik der Kundenbindung ist vermutlich beinah jedem Online-Händler, ob mit kleinerem oder größerem Online Shop, ein Begriff. Doch gerade bei Shopbetreibern, die den Online Shop entweder als Einzelunternehmer oder nur mit einem sehr kleinen Team betreiben, gehen Themen wie dieses im Alltagsgeschäft auch gern mal unter. Doch Kundebindung ist nicht nur „Marketing-Hokuspokus“, sondern ein wichtiges strategisches Ziel im Online Handel, wenn Kosten für Neukunden und Bestandskunden wirtschaftlich gehandhabt werden sollen. 

Kundenneugewinnung und Kundenbindung im E-Commerce

Der Online Handel bietet im Gegensatz zum stationären Handel viele Vorteile. Beispielsweise kann eine wesentlich größere Zielgruppen angesprochen und zum Kauf bewegt werden.

Doch im Gegensatz zu einem Ladengeschäft in Straße X sind die Kosten für die Neukundengewinnung im E-Commerce oft höher ( = Gesamtkosten des Marketings – SEO, SEA, Newsletter, Blog etc.), da der Wettbewerb sich praktisch nicht nur über ein paar Kilometer, sondern das komplette Internet erstreckt und das Angebot für den potentiellen Kunden nahezu unüberschaubar ist.

Die Kundenneugewinnung und Kundenbindung muss deshalb im Online Handel besonders detailliert aus gesamtwirtschaftlicher Sicht betrachtet werden, denn generell gilt: bestellt ein Kunde mehrmals können Kosten gesenkt werden. Doch welche Kundenbindungsstrategien eignen sich hierfür und können sich positiv auf die Struktur von Einnahmen und Kosten auswirken?

Kundenbindung – wann ist ein Kunde „gebunden“?

Vorweg muss man sich die Frage stellen, was genau denn bedeutet, dass ein Kunde „gebunden“ wird oder ist und welche Grundlagen und Voraussetzungen es für diesen Zustand benötigt.

Sich mit etwas verbunden zu fühlen, setzt Zufriedenheit voraus – das kennen wir alle auch von uns selbst. Und so wissen wir auch: Zufriedenheit ist kein statischer Faktor, sondern ein Zustand, der sich durchaus im Laufe der Zeit verändern kann.

Unsere Zufriedenheit ist in diesem Hinblick davon abhängig, wie hoch unsere Erwartungen sind oder waren und ob diese erfüllt, nicht erfüllt oder gar übertroffen wurden.

Und diese Zufriedenheit ist im Online Handel vor allem von folgenden Faktoren abhängig

  • Service
  • Shop
  • Ansprache
  • Logistik
  • Produkte

Aber selbst wenn ein Shopbetreiber all diese Faktoren zur vollsten Zufriedenheit seiner Kunden erfüllt, hat er dem Kunden noch längst keinen handfesten weiteren Grund dafür geliefert, nochmals bei ihm einzukaufen.

Was wird also benötigt? Praktikable Kundebindungssysteme!

Problematiken der Kundenbindung im Online Handel

In der Überlegung, welche Maßnahmen zur Kundenbindung angestrebt werden können, ergeben sich jedoch ein paar „Probleme“, die Beachtung finden sollte:

  • Kunden erinnern sich häufig nicht mehr daran, wo sie ein Produkt bestellt haben, wodurch die Verknüpfung „Shop-Produkt“ fehlt
  • Kunden suchen evtl. nach einem Produkt, das der Shop bereit hält, wissen aber nicht, dass sie dieses im Sortiment finden und kaufen können

Hier ist der Shopbetreiber gefordert, sich immer wieder (und möglichst unaufdringlich) in das Gedächtnis des Kunden zu rufen und ihm Gründe für einen erneuten Einkauf zu liefern.

8 Stratgegien zur Kundenbindung im Online Handel

Nachfolgend werden 8 unterschiedliche Kundenbindungsstrategien grob umrissen, die sich für viele Shops eignen und von vielen Shops bereits gut umgesetzt werden.

Paketbeilagen 

  • Buchen von Paketbeilagen bei anderen E-Commerce-Unternehmen (bspw. in Form von Gutscheinen)
  • Interessante Beilagen für eigene Kunden
  • Wirkung: während der Kunde sein Paket erhält und damit schon einmal zufrieden ist, ist die Empfänglichkeit für Werbebotschaften recht hoch
  • Gutscheine, Angebotsaktionen, saisonales, nützliches

Newslettermarketing

  • = regelmäßige und unaufdringliche Erinnerung
  • beinhalten personalisierte Themen
  • beinhalten personalisierte Angebote

Gutschein-Aktionen

  • Rabattgutschein (Genuß des Preisnachlass)
  • Pre-Sales-Gutscheine (wird vor dem eigentlichen Einkauf vergeben – erhöht die Wahrscheinlichkeit eines ersten Einkaufs)
  • After-Sales-Gutscheine (wird nach dem eigentlichen Einkauf vergeben – erhöht die Wahrscheinlichkeit eines zweiten Einkaufs)
  • Sorry-Gutscheine – als Entschuldigung für Fehler und Pannen

Gewinnspiele

  • sprechen den Spieltrieb der Konsumenten an
  • dem potentiellen Kunden wird ein Anlass geben, sich mit dem Unternehmen und den Produkten zu beschäftigen
  • Gewinnspiele können gut über mehrere Plattformen hinweg genutzt werden

Partnerprogramme

  • auch: Affiliate-Marketing
  • Nutzung der Performance und des Vertrauens fremder Webseiten mit ähnlicher Thematik
  • Provisionsmodell muss für den Affiliate attraktiv sein
  • eigene Conversion Rate sollte für den Affiliate ansprechend sein

Bonussysteme

  • meist mit zwei Zielsetzungen
  • ein zusätzlicher Grund für einen erneuten Einkauf
  • Daten über das Kaufverhalten, um Angebote zu verbessern
  • Belohnung des Kunden für ein bestimmtes Verhalten
  • nicht nur für Einkäufe, sondern auch für Newsletteranmeldung, Registrierung oder Empfehlungen

Social Media 

  • Kommunikation von Produkten und Angeboten
  • Rückmeldung und Feedback von Kunden und Fans
  • inhaltliche Trends erkennen

Produktproben

  • nicht für jedes Shopsortiment geeignet, aber mit ein wenig Kreativität kann dies in vielen Shops eingesetzt werden
  • bspw. in einem Hundeshop: Futterproben

Kunde soll sich aktiv mit dem Shop beschäftigen 

  • statt mit Vorteilen zu belohnen, kann man den Kunden aber auch mit unterhaltsamen und informativen Inhalten dazu bringen, den Shop immer wieder neu zu besuchen
  • Inhalte müssen exakt auf die Zielgruppe zugeschnitten zu sein – bspw. Blog oder Videos
  • Ratgeber
  • Trends
  • Anleitungen
  • Hilfe
Fazit – Kundenbindung: ja, aber konsequent

Sicherlich ist nicht jede dieser Maßnahmen für jeden Shop gut geeignet, wer jedoch mit einem Online Shop langfristig wirtschaftlich erfolgreich sein möchte, darf die Kundenbindung nicht vollkommen ignorieren.

Wichtig ist, dass wenn eine oder mehrere dieser Maßnahmen Anwendung finden, diese auch konsquent durchgezogen werden. 1 Newsletter pro Jahr bringt da vermutlich genauso wenig, wie ein Bonussystem ohne attraktive Bonusprodukte oder Sparmöglichkeiten.

Wer sich für die Thematik interessiert, kann sich diese nochmal sehr ausführlich in der Leseprobe der aktuellen Ausgabe des Online Magazins INTERNETHANDEL zu Gemüte führen.

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1 Kommentar zu Tipps für die Kundenbindung im Online Handel

  1. Ich würde immer mehr auf Social Media setzten.
    Über Social Media kann man dann auch mit Gewinnspielen loslegen und so sehr viele Kunden binden.
    Wer löscht den schon ein Gefällt mir?
    Viele drücken einmal dank des Gewinnspiel gefällt mir und bekommen dan alle News der Seite regelmäßig mit.
    :)

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