Albtraum Online Shop – was Besucher zur Verzweiflung bringt [Internethandel 04/2015]

Du möchtest online etwas bestellen. Du suchst danach. Du findest es. Du möchtest es kaufen. Und dann … gibt es nur Zahlungsart Vorkasse per Überweisung, die die Lieferung „verzögern“ würde. Du brauchst den gewünschten Artikel aber in 3 Tagen. Oder stell dir vor, du suchst ein ganz spezielles Produkt, findest einen Online Shop, der dieses im Sortiment führt, willst den Shop öffnen…und dann…tut sich minutenlang nichts. Der Shop lädt und lädt und lädt. Was machst du dann? Vermutlich erst einmal nochmal suchen, ob es das Produkt nicht doch woanders gibt. Oder: du rufst den Service des Online Shops an. In der Regel erreicht man jemanden. Manchmal aber auch nicht. In diesem Fall steigt der Frust. Erlebt haben wir das sicher alle schon mal. Die Möglichkeiten, wie man einen potentiellen Kunden zu einem frustrierten Benutzer macht, sind vielzählig. Die Redaktion der INTERNETHANDEL wollte es genau wissen und hat sich mit dieser Frage im Rahmen einer internen Studie auseinander gesetzt. Dabei heraus kamen die 10 häufigsten Fehlerquellen kleiner, mittlerer und großer Online Shops, die den Benutzer während des Online-Einkaufs zur Verzweiflung bringen können. 

10 Albtraum-Faktoren für Shop-Besucher und was man dagegen tun kann

Als Shopbetreiber steckt man nach einer Weile meist schon viel zu tief in der Materie drin, als dass man tatsächlich noch ein Auge für die wesentlichen Dinge hat, die Besucher ansprechen oder abschreckend finden könnten. Irgendwie auch klar, denn als Shopbetreiber beschäftigt man sich tagtäglich mit dem eigenen Shop. Man navigiert selbstverständlich durch den Shop, kennt dessen Vorzüge und Macken. Man weiß einfach wie etwas funktioniert und irgendwann ist genau das selbstverständlich.

Für die meisten Besucher des Online Shop sind all die Dinge, die die Summe des Online Shops ergeben, jedoch nicht selbstverständlich, sondern neu. Die wenigsten potentiellen Kunden machen sich bei Problemen, die im Prozess von Produktsuche bis zum Kauf auftreten können, die Mühe, das Problem mit dem Shop-Service zu klären – ob nun telefonisch oder per E-Mail. Die Ausweichhandlung „Produkt woanders suchen und woanders kaufen“ geht meist viel schneller und ist in der Regel auch komfortabler als erst den Hörer in die Hand zu nehmen oder eine E-Mail mit der Problematik zu formulieren.

Kurzum: hier geht für viele Online Shops nicht nur Umsatz verloren, sondern man „verbrennt sich auch den Kunden“ (wie man so zu sagen pflegt, wenn Kunde X aufgrund einer negativen Erfahrung mit Shop Y dorthin sicher nicht zurückkehren würde).

Wo die 10 fatalsten Fehler der Online Shops liegen, hat die Redaktion der INTERNETHANDEL ausfindig machen wollen. Entstanden ist daraus das Titelthema der aktuellen Ausgabe des Online Magazins. Darin wird berichtet, welche 10 Fehler am häufigsten dafür sorgen, dass das „Online Shopping-Erlebnis“ für Kunden schließlich zum Albtraum wird und wie man diese Fehler kann lösen kann.

Betroffen sind davon so ziemlich alle Bereiche des Online Shops. So können sich beispielsweise Probleme in:

• Shop-Design
• Shop-Struktur und -Navigation
• Shop-Suche
• Shop-Technik
• mobiler Shop-Optimierung
• Zahlungsmöglichkeiten
• prozessbedingte und rechtliche Unklarheiten
• genereller Vertrauenswürdigkeit
• generell mangelnder Erreichbarkeit

einschleichen, die den Kunden nerven und frustrieren und schließlich zu jeder möglichen Handlung führen außer zum Kauf eines Produkts in jenem Online Shop. Wie die Lösungen dieser Probleme explizit aussehen können, erfährt man in der aktuellen Ausgabe der INTERNETHANDEL, die man hier auch als Leseprobe herunterladen kann.

Themen, die du außerdem in der aktuellen Ausgabe findest..

• Der Saucenfritz aus Berlin wird vorgestellt
• Auswertung einer Studie zur Vorkasse-Zahlungsart
• Der Ratenkauf im Online-Handel
• Erfolgsfaktor User-Experience

Viel Spaß beim Lesen und Lernen :-)