Seit Januar diesen Jahres begleitet mich die Geschichte des „Telefon- und Internetanbieterwechsel“, die mich inzwischen derartige zu Tode nervt, dass ich meinem Unmut nun ein Mal hier Luft machen möchte. Genau genommen, plante ich Ende des letzten Jahren meinen Telefon- und Internetanbieter zu wechseln. Einerseits um eventuell Kosten sparen zu können, andererseits um möglicherweise auch das aktuelle Angebot des Digitalfernsehens wahrnehmen zu können.
Relativ schnell fiel mir ein Aktionsangebot der Deutschen Telekom ins Auge. Telefon- und Internetflat bis zu 16.000 kbits/s plus Digitalfernsehen im T-Entertain-Paket für monatliche € 44,95 plus € 70,00 Wechselbonus bei Rufnummernübernahme. Im Vergleich zu anderen Anbietern, die in meiner Region ähnliches anboten, war dies das günstigste Angebot. Also schlug ich zu und beauftrage die Deutsche Telekom am 23.01.2010 mit einem T-Entertain-Paket + Rufnummernportierung + € 70,00 Wechselbonus.
1 Woche später
Es tat sich nichts. Zwar erhielt ich eine Auftragsbestätigung, danach war jedoch Funkstille. Ich beruhigte mich mit dem Gedanken, dass das Unternehmen sicher ein paar Tage brauche, um den Auftrag komplett abzuwickeln, obwohl ich da von diversen anderen Anbietern bereits anderes gewohnt war.
2 Wochen später
Als ich bis dahin immer noch nichts von der Deutschen Telekom hörte oder las, noch ein Paket mit Modem, Splitter etc. bei mir eintraf, wurde ich unruhig und kontaktierte die Kundenhotline.
Dort beruhigte man mich und erzählte mir, dass der Auftrag noch den Status „in Bearbeitung“ hätte und eine Rufnummernportierung in etwa 14 Tage in Anspruch nehmen würde. Inzwischen hatte ich jedoch schon gar keinen Telefon- und Internetanschluss mehr, da dieser gekündigt wurde. Ich ließ mich noch abspeisen mit der Aussage, dass ich in den nächsten zwei Tagen sicher Bescheid bekäme.
2 Wochen und 2 Tage später
Immer noch nichts. Wieder wählte ich die Nummer der Kundenhotline der Telekom. Wurde wieder abgespeist mit einfachen Aussagen, der Auftrag sei noch in Bearbeitung. Ich fragte nach, bei wem ich genauere Informationen zum Status meines Auftrages erhalten könnte und die Dame am anderen Ende der Leitung gab mir eine Telefonnummer, eine kostenpflichtige natürlich.
2 Wochen und 3 Tage später
Natürlich erreichte man nach 18 Uhr niemanden mehr unter der kostenpflichtigen Nummer, die ich nun von der Dame erhalten hatte, weswegen ich erst einen Tag später dort anrufen konnte.
Dort erklärte man mir nun nur gegen Geld, was ich eh schon wusste. Mein Auftrag sei in Bearbeitung und sicher würde ich in ein paar Tagen die Geräte und den Anschluss erhalten. Ok, dachte ich mir, schaltete einen Gang zurück und wartete.
3 Wochen später
Immer noch ohne Anschluss und ohne Geräte platzte mir bereits der Kragen und ich rief wieder bei der Telekom-Hotline an. Diesmal schien ich einen kompetenten jungen Herren am Telefon zu haben und bat ihn gleich vor Gesprächsbeginn, mir zu helfen und mich nicht mit Standardfloskeln abzuwürgen, was er schließlich nach meiner Ausführung zur Geschichte meines Auftrages auch tat. Während unseres Telefonates rief er parallel bei der Zentrale für die Rufnummernportierung an, da er inzwischen heraus gefunden hatte, dass die Portierung Grund der Verzögerung war. Nach dem Telefonat mit dieser Zentrale erklärte er mir, dass seine Kollegen den Rufnummernportierungsauftrag scheinbar gar nicht an die entsprechenden Zentrale geschickt hätten (TOLL!!!!) und der Zentrale gar kein Auftrag zur Rufnummernportierung vorläge. (SUPER!!!!!) Inzwischen war der alte Anschluss bereits gekündigt und meine Telefonnummer flatterte irgendwo im Nirvana.
Der junge Herr jedoch konnte mich besänftigen, indem er mir anbot, den Auftrag ohne Rufnummernportierung und trotzdem mit Wechselbonus durchzuführen. Um die Sache noch ein Stück zu beschleunigen, überzeugte er mich, dass es nun erst einmal besser wäre, wenn er den Auftrag auf einen Call&Surf-Vertrag ändert, damit ich schneller wieder zu Telefon- und Internetanschluss kommen würde. Er versprach, sobald dies erfolgt sei, würde er den Vertrag auf den ursprünglichen T-Entertain-Vertrag umstellen. Die € 70,00 Wechselbonus würde er mir natürlich auch gutschreiben und die T-Entertain-Geräte würde dann halt etwas später zugeschickt werden.
OKAY!
4 Wochen und 6 Tage später
Unglaublich! Ich hatte endlich wieder einen Telefonanschluss und einen funktionierenden Internetzugang. Nun war ich nur noch gespannt, wann ich endlich auch den Komfort des Digitalfernsehens in Anspruch nehmen düre.
Mitte April 2010
Die erste Rechnung der Telekom flatterte mir ins Haus und ich dachte, ich müsste nun persönlich nach Bonn fahren, um der Telekom höchstpersönlich ins Gesicht zu schreien. Die Rechnung belief sich auf knapp € 135,00 – für nicht ein Mal ganz 2 Monate funktionierendes Internet und Telefon! Kein € 70,00 Wechselbonus. Mir wurde sogar zusätzlich eine Bereitstellungsgebühr von knapp € 50,00 berechnet und die Kosten für Internet- und Telefon-Flat sollten sich nun auf unglaubliche € 34,99 monatlich belaufen. Mein Puls lag jenseits von gut und böse.
Ich beschloss, diese Rechnung nicht zu bezahlen, Widerspruch einzulegen und schrieb der Telekom stattdessen einen Brief, in welchem ich die ungeheuerliche Geschichte meines Auftrages versuchte in kurzen Worten zu erklären und bat um 1. korrekte Rechnungsstellung und 2. nun endlich auch den Vertrag und Anschluss zu erhalten, weswegen ich den Wechsel überhaupt beschlossen hatte, denn von T-Entertain und Digitalfernsehen war nun auch 3 MONATE!!!! nach meinem Auftrag nichts zu sehen.
Anfang Mai 2010
Anstatt einer korrigierten Rechnung oder eines Antwortschreibens erhielt ich eine weitere Rechnung von der Telekom, die sich nunmehr auf ca. € 170,00 belief. Das ich nun hätte endgültig platzen können, brauche ich nun wohl nicht mehr zu erklären. Wieder weigerte ich mich, diesen horrenden und falschen Betrag zu zahlen und schrieb der Telekom erneute. Setzte eine Frist zur Rückmeldung und korrekten Rechnungslegung.
Mitte Mai 2010
Die Telekom hatte inzwischen wohl schon meine Briefe erhalten. Doch was nun, knapp 5 Monate nachdem ich den Auftrag erstellt hatte, passierte war mehr als die Höhe. Die Telekomm beschloss, anstatt mir zu antworten oder sonstwie zu reagieren, einfach meinen Anschluss zu sperren. Kein Telefon, kein Internet. Damit war der Bogen eindeutig überspannt. Ich rief wieder die Hotline der Telekom an und hatte wieder eine inkompetente Kundenberaterin am Telefon, die mir erklärte, dass ich ja vollkommen Recht hätte und ihre Kollegen vom „was-weiß-ich-Dienst“ die Sperrung sofort aufheben und die Rechnungslegung korrigieren könnten. Dummerweise seien die aber auch nach 18 Uhr nicht mehr zu erreichen, weswegen sie mir eine Telefonnummer gab, die ich am nächsten Tag anrufen sollte.
Einen Tag später
Ich rief mit einer Mordswut diese Telefonnummer an und landete bei einem weiteren demotivierten oder inkompetenten Kundenberater, dem ich befohl, sich nun erst einmal haarklein meine Geschichte anzuhören und ihn aufforderte, meinen Anschluss SOFORT!!! wieder freizugeben und mir ENDLICH!!! eine richtige Rechnung zu schicken und ENDLICH!!! auch meinen T-Entertain-Anschluss zu ermöglichen. Der Herr erklärte mir in einer arroganten Arschruhe, dass er nur für interne Mitarbeiter-Anschlüsse (oder sowas) zuständig sei und mir nicht helfen könne. Ich sollte mich doch an die Kunden-Hotline wenden. Worauf ich ihm entgegenbrachte, dass ich genau dort gestern bereits angerufen hatte und man mich an seine Abteilung verwiesen hatte. „Ja, da könne er nun auch nichts tun“. Ich bedankte mich für seine kundenunfreundliche Inkompetenz und legte auf.
Also rief ich wieder die Kunden-Hotline an und hatte wieder einmal eine freundlich flötende Frauenstimme am Telefon, der ich den ganzen Scheiß von vorne erzählte und die sich alles geduldig anhörte und letztlich wenigstens einen Hauch von Intelligenz zu besitzen schien und ebenfalls sehr verwundert über den Werdegang meines Auftrages war.
Als erstes eröffnete sie mir, dass ein T-Entertain-Anschluss bei mir gar nicht möglich wäre, weil die mögliche Bandbreite zu gering wäre. TOOOOOLLLLLL!!!!!!!! NACH 5 MONATEN stellt man fest, dass ein T-Entertain-Anschluss gar nicht möglich ist!!!!!! Dann erklärte sie mir, dass bei mir gar kein € 70,00 Wechselbonus hinterlegt sei, sondern lediglich eine Notz über eine € 60,00 Gutschrift. WIRD JA IMMER BESSER ! UND: Dass es niemanden gäbe, der den Anschluss einfach so freigeben könnte, da müsste ich schon erst einmal zahlen. Nach weiteren 15 Minuten Diskussion konnten wir uns darauf einigen, dass ich nun den Rechnungsbetrag abzüglich des Bonus zahlen würde und der Anschluss damit freigegeben wäre.
Noch einen Tag später
..bin ich nun der Meinung, dass ich den kompletten Vertrag, sowie die Komplettzahlung der Rechnungen bei der Telekom anfechten und mir einen neuen Anbieter suchen werde. Zumindest lag meine Willenserklärung für einen rechtsgültigen Vertrag in dieser Form niemals vor, also darf sich die liebe Telekom nun selbst bemühen. Und ich rate jedem: verlasst Euch niemals auf den Kundenservice der Telekom und noch besser: sucht Euch lieber gleich einen anderen Anbieter !
Ist schon echt heftig zu sehen, wie groß der Ärger teilweise mit der Telekom ist. Ich hatte auch immer wieder Probleme mit denen und habe mich dann über kurz oder lang doch für einen anderen Anbieter entschieden. Damit wurden die Probleme auch gleich weniger.
Irgendwie habe ich grad den Jingle der Telekom im Ohr: „Didel di di del“. Aber ganz ehrlich: die anderen Telekom und Mobilfunk-Anbieter sind genauso kacke (um mal diese schmutzige stinkende Wort zu benutzen) – denn seitdem die alle ihre Dienstleistungen bei Fremdanbietern einkaufen (für die Telekom arbeiten zum Beispiel Call Center wie Tectum und Bertelsmann, und die Agents da für knapp 8 Euro die Stunde sitzen), kann man sich ja vorstellen, dass denen das ziemlich am Hinterteil vorbei geht, ob ein Kunde zufrieden ist oder nicht. Habe doch bei vodafone das gleiche Martyrium erlebt. Von 5 Gesprächen, war einer ein bisschen heller – ansonsten Blockflötengesichter mit ADS (und wer nicht weiss, was das ist – Aufnahme-Defizit-Syndrom)..
Hi Peter :-) Wie geht es Dir ?
…dass am anderen Ende der Leitung meistens Leute sitzen, die für die komplette Systematik gar nichts können, halte ich mir auch immer wieder vor Augen. Die Probleme liegen einfach „weiter oben“ – oder wie man auch gern sagt: „Der Fisch stinkt vom Kopf her“ … ;)
Ach, hatte die Frage ganz überlesen..
Mir geht’s gut – danke der Nachfrage.. ;-)
Und zum Thema Call-Center: Wer seinen Service an Fremdanbieter abgibt, und dort nur an der Preisschraube dreht, indem Gespräche nicht länger als maximal 3-4 Minuten dauern dürfen, muss sich nicht wundern, dass die Kunden unzufrieden sind, wenn die das Gefühl haben bloss schnell abserviert zu werden. Leider machen dies immer mehr Hersteller – und das sind leider nicht nur Mobilfunkbetreiber..
Ich war mehrere Jahre Kunde bei der Telekom uns muss sagen: Mich wundert da gar nichts mehr. Ich bin gespannt, wie lange die ihre Kunden noch so schlecht behandeln, bis ihnen alle weggelaufen sind …
was man mit diesem unternehmen erlebt ist nur noch unzumutbar. ich kann nur das bestätigen, was hier schon erwähnt wurde. es reicht von – beim umzug ein neuer vertrag-24monate laufzeit- wird gemacht ohne zu fragen oder eine information zu geben. techniker halten die termine nicht ein(obwohl spanen von 2-4std vorgegeben sind) wenn sie dann überhaupt erscheinen. informationen seitens der hotline(wenn man dann mal nach ewigen wartezeiten dran ist) fehlanzeige. unser anschluss funktioniert seit 12 monaten nicht ordnungsgemäss(störungen reichen vom stundenlangen totalausfall, gesprächsunterbrechungen bis hin das anrufer gar keinen anschluss unter der nummer haben). div. urlaubstage mittlerweile geopfert für techniker gar nicht gekommen sind oder nix gefunden haben. fehler sind immer noch da. und keiner der verantwortlich ist. jeder betrieb der unter normalen umständen so arbeiten würde wäre längst pleite. okay, bei den meisten anderen anbietern ist es auch nicht besser – aber da hat man den ärger wesentlich billiger jeden monat.
ps: auch uns ist die telekom nun endgültig los ….