Kunden im E-Commerce zu gewinnen ist weder günstig noch einfach. Umso wichtiger ist es, bestehende Kunden zu halten. Genau damit befasst sich das Customer Retention Marketing – mit der Aufrechterhaltung der Kundebindung bzw. Kundenbeziehung im E-Commerce. Hier erfährst du, wie du dein Customer Retention Marketing durch gezieltes E-Mail Marketing verbesserst.
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Ziele im Customer Retention Marketing
Das Ziel im Customer Retention Marketing ist es, bereits gewonnenen Kunden zur Rückkehr in den eigenen Online Shop zu bewegen. Denn haben sie bereits in deinem Shop gekauft, sind sie definitiv an deinen Produkten interessiert und ziemlich wahrscheinlich auch weitere Male kaufwillig. Jedoch funktionert ein gutes Retention Marketing immer nur in Kombination mit einer bestehenden Marketingstrategie und nicht als alleinige Säule.
Das Retention Marketing gewinnt nicht zuletzt auch deshalb an Bedeutung, da die Gewinnung von Neukunden in den letzten Jahren deutlich teurer geworden ist. Eine gute bzw. hohe Bindung zu bestehdenen Kunden, die für kontinuierliche Umsätze sorgen, kann daher die allgemeinen Kosten der Kundengewinnung senken.
Dazu ist es aber auch notwendig, dass sich Unternehmen eingehend mit den Wünschen und Bedürfnissen der eigenen Kunden befassen. Wird dieses Wissen genutzt, kann das folgende Vorteile mit sich bringen:
- Verbesserung der allgemeinen Kundenbindung
- Verbesserung der Kosteneffektivität
- Steigerung der Loyalität bestehender Kunden
- Senkung der Abwanderung von Kunden
So kann das E-Mail Marketing das Customer Retention Marketing unterstützen
Klar, in erster Linie gehören zu einem funktionierenden Customer Retention Marketing in erster Linie gute Produkte. Sind die Produkte in deinem Shop qualitativ schlecht oder andererweitig für Kunden frustrierend, hilft die auch die beste E-Mail Marketing Strategie oder auch die Zusammenarbeit mit der besten Email Marketing Agentur recht wenig.
Passt die Basis, kann das E-Mail Marketing aber extrem gut dabei unterstützen, deine Kundenbindung und den Vertrauensaufbau zwischen deinem Shop und deinen Kunden zu verbessern. Das wiederum führt – unter anderem auch über personalisierte Inhalte – zu einer höheren Wiederkehrrate in deinen Online Shop und damit auch zu höheren Umsätzen bestehender Kunden.
Hier ein paar Beispiele wie das E-Mail Marketing dabei helfen kann:
- Post Purchase Mails
Zwischen Kauf und Erhalt der Produkte liegen meist ein paar Tage. Diese Zeit kannst du für sogenannte Post Purchase Mails nutzen. Klassisch ist hier die Danke-Mail nach dem Kauf. Aber auch der Hinweis auf deinen Customer Support, die baldige Lieferung und weitere Tipps zur Nutzung der Produkte können hier dazu beitragen, das Vertrauen zu deinen Kunden zu stärken - Personalisierte Kampagnen
Auch personalisierte Kampagnen können im Nachgang dabei helfen, deinen Kunden das Gefühl zu vermitteln, dass du ihre Bedürfnisse verstehst. Dazu eignen sich bspw. Mailings zu verschiedenen Themenbereichen (bspw. auf Basis der bereits gekauften Produkte). Personalisierte Kampagnen bieten sich aber auch im Nachgang auf erfolgte Bewertungen oder Umfragen an. (siehen unten) - Umfragen und Bewertungen
Hilfreich können auch Mailings mit Umfragen oder Bewertungsoptionen sein. Bspw. könntest du als Dankeschön für die Teilnahme ein Goodie oder einen Rabattcode in Aussicht stellen, um die Teilnahmequote zu erhöhen und so zu erfahren, welche Kunden aus welchen Gründen sehr zufrieden oder sehr unzufrieden mit deiner Brand sind. Auf dieser Basis kannst du in beide Richtungen ermitteln, welche Aspekte dazu führen, dass Kunden bei dir kaufen oder nicht (mehr) kaufen und diese Punkte weiterhin optimieren. - Winback Mailings
Haben ehemalige Kund:innen schon länger nicht mehr bei dir gekauft, kannst du sie über das E-Mail Marketing auch über sogenannte Winback Mailings zurückholen. Das können spezielle Rabatte, Bundles oder auch passende oder weiterführende Angebote zum ehemals bestellten Produkt sein.
Das sind natürlich nur ein paar der Optionen, die dir im Rahmen des E-Mail Marketings offen stehen, wenn du dein Customer Retention Marketing verbessern möchtest.
E-Mail-Marketing – auf eigene Faust oder mit Agentur?
Meist steht zusätzlich die Frage im Raum, ob du das auf eigene Faust mit deinem Team umsetzen sollst oder lieber eine EMail Marketing Agentur beauftragen solltest. Diese Entscheidung muss jedes Unternehmen selbst treffen – je nach vorhandener Expertise und auch Budget.
Es ist aber durchaus möglich, das E-Mail Marketing auch selbst umzusetzen und sich eines der vielen relativ kostengünstigen E-Mail Marketing Tools zu bedienen. Hier gibt es sehr unterschiedliche Modelle. Während sich das Klaviyo Pricing an der Menge der Kontakte orientiert, berechnen andere Anbieter die Kosten nach versendeten E-Mails. Hier muss man einfach schauen und kalkulieren, was besser zum eigenen Online Shop passt.
