Zur Einleitung sei kurz gesagt, ich selber bin Berater für Qualitätsmanagement und ISO 9001. Meinen Kunden zähle ich als einen elementaren Vorteil eines gelebten Qualitätsmanagementsystems immer eine gesteigerte Kundenzufriedenheit auf und argumentiere, dass dies auch direkte finanzielle Auswirkungen hat. Denn zufriedene Kunden kaufen in der Regel mehr und häufiger. Soweit theoretisch – doch vor kurzem war ich selber Kunde bei einem Unternehmen mit einem vorzüglichen Qualitätsmanagement und wurde mehr als zufriedengestellt.
Was ist passiert?
Als Selbständiger verschickt man ja in der Regel Weihnachtskarten an seine Kunden, wichtige Kooperationspartner und einige andere Leute. Jeder der selber ein Gewerbe angemeldet hat oder freiberuflich tätig ist, der kann ein Lied davon singen, wie viele Kataloge er von Verlagen mit Weihnachtskarten bekommt. Meine Wahl fiel dieses Jahr glücklicherweise auf den Raab-Verlag.
Ich persönlich stehe nicht auf vorgeschriebene Texte in Weihnachtskarten und hatte mir dieses Jahr auch überlegt, dass ich transparente Umschläge nehme und einen kleinen, flachen Schokoweihnachtsmann in den Umschlag lege. Es war mal wieder viel zu tun und so habe ich auf den letzten Drücker eine schöne Weihnachtskarte ausgesucht, passende Umschläge dafür, beides schnell auf die Bestellliste geschrieben und rauf aufs Fax – erledigt. So dachte ich jedenfalls. Am nächsten Tag bekam ich morgens einen Anruf und eine nette Frauenstimme teilte mir mit, dass es sich bei der Anruferin um eine Mitarbeiterin aus dem Raab Verlag handelte.
Die Dame bedankte sich erst einmal für meine Bestellung um dann nachzufragen, ob ich die bestellten Weihnachtskarten mit den ebenfalls bestellten Umschlägen versenden wollte. Auf meine Bestätigung erklärte Sie mir, dass dies schwerlich möglich sei, weil es sich bei den Weihnachtskarten um das „normale“ DIN Format handle und bei den Briefumschlägen um DIN lang und ob Sie meine Bestellung so abändern solle, dass ich die transparenten Briefumschläge auch im normalen DIN Format bekomme.
Selbstverständlich wollte ich das, denn bei dem Fehler handelte es sich um einen Flüchtigkeitsfehler, der mir aus Zeitgründen unterlaufen ist. Die Karten kamen dann auch sehr zügig und so konnte ich dafür sorgen, dass diese auch noch rechtzeitig versendet wurden.
Was hat das mit Qualitätsmanagement zu tun?
Ich selber sage ja immer, dass ein Qualitätsmanagement „gelebt“ werden muss, um wirklich etwas zu bringen. Qualitätsmanagement ist mehr als das QM Handbuch im Aktenschrank oder der Speicherplatz, den die Dokumente auf der Festplatte einnehmen. Und dies ist das beste Beispiel dafür und ich freue mich es erlebt zu haben.
Im Kapitel 7.2. der Qualitätsmanagementnorm ISO 9001 steht nämlich, dass die Organisation die „vom Kunden nicht angegebenen Anforderungen, die jedoch für den festgelegten oder beabsichtigten Gebrauch, soweit bekannt“ zu ermitteln hat. Und das war bei mir in dem Fall halt, dass ich die Karten mit den dazu bestellten Umschlägen versenden wollte. Durch diese eine Prüfung und die kurze Nachfrage hat die Firma mich vor Unannehmlichkeiten einer zeittechnisch nicht mehr machbaren Nachbestellung bewahrt. Ich wurde voll und ganz zufrieden gestellt und weiß schon heute, wo ich nächstes Jahr meine Weihnachtskarten bestellen werde.
Fazit
Liebe Weihnachtskartenverlage, Ihr könnt Euch die Portokosten für die Zusendung von Katalogen im nächsten Jahr sparen. Denn ich weiß durch diese Aktion einerseits schon jetzt, wo ich auch im nächsten Jahr meine Weihnachtskarten bestellen werde und außerdem habe ich jetzt ein weiteres praktisches Beispiel für den Vorteil den ein gelebtes Qualitätsmanagement für ein Unternehmen bringen kann.
Dies ist ein Gastartikel von Michael Thode. Michael Thode ist Berater für Qualitätsmanagement und aufgrund seiner kaufmännischen Ausbildung und jahrelanger Erfahrung im Vertrieb international tätiger Handelsunternehmen achtet er darauf, dass ein Qualitätsmanagementsystem auf eine Unterstützung des Unternehmenserfolges ausgerichtet ist.
